▷ Chatbots 🥇 ¿Por qué Crear Uno y Cuáles son los Pasos?

Hemos estado oyendo hablar de los chatbots desde hace algunos años y los utilizamos en los sitios web de las marcas y en los perfiles sociales. Se presentan como el futuro del marketing digital y la tendencia no está a punto de agotarse, como muestran las tendencias de Google entre 2016 y diciembre de 2018.

Pero, ¿cómo funcionan y cómo pueden crearse? ¿Se pueden integrar los robots de chat en una estrategia de marketing entrante y automatización de marketing?

¿Qué es un chatbot?

Un chatbot es una solución de mensajería en tiempo real que te permite crear compromiso al asistir a clientes y clientes potenciales. Estos «robots parlantes» proporcionan información básica a los visitantes del sitio.

Un estudio de Software Advice muestra que el 46% de los encuestados utilizaron chats en vivo al menos una vez para obtener una respuesta en un sitio y más de un tercio los utilizó varias veces.

¿Por qué usar un chatbot?

El uso de chatbots, además de proporcionar un soporte básico inmediatamente accesible a través del contacto, también te permite hacerlo:

hacen la diferencia entre clientes y prospectos;
ahorrar tiempo al equipo de soporte filtrando el spam y los visitantes que han llegado al chat por error;
recopilar datos de cualificación;
el enrutamiento lleva a los lugares correctos;
programar demostraciones y llamadas de descubrimiento;
entregar contenido de calidad;
recomendar productos o servicios.

¿Podemos integrar el chatbot en una estrategia de entrada?

Con el método de marketing entrante atraemos contactos a nuestro sitio a través de nuestro contenido. Si el visitante llena un formulario en nuestro sitio, él o ella puede cambiar a estado de prospecto. Entra en los caminos del marketing automatizado y recibe una puntuación en función de su actividad en el sitio. Cuando es lo suficientemente maduro, es referido al equipo de ventas. Esto se denomina «embudo» tradicional.

Con los chatbots podemos hacer este trabajo más fácil, aceleramos el proceso de calificación, para que el visitante pase más rápido de una etapa del embudo a otra…. El chatbot aparece cuando el visitante está en una página en particular, por ejemplo que explica tus precios o las características de tus productos y servicios. Un proceso que normalmente toma días o semanas puede condensarse en unos pocos minutos.

Pasos para crear un chatbot correctamente

1. Definir sus objetivos y casos de uso

Antes de empezar a crear tu chatbot, necesitas tener ideas muy claras sobre el propósito de esta implementación. Ciertamente los chatbots son muy populares en este momento, pero esa no es una buena razón para incluir uno en tu sitio.

Cada industria tiene necesidades específicas y los bots deben ser una respuesta a las necesidades identificadas por sus equipos. Entonces, ¿cuáles son tus casos de uso?

Sus equipos de apoyo están muy ocupados y podrían ahorrar mucho tiempo permitiendo que un chatbot responda a preguntas frecuentes.
Desea proporcionar un servicio de atención al cliente básico fuera del horario de oficina.
No hay puntos de conversión en su sitio (generación de clientes potenciales).
Sus clientes potenciales necesitan estar mejor calificados antes de pasar al equipo de ventas.

Para cada caso de uso, imagínese ya una ruta típica y fíjese un objetivo mensurable. Ejemplo: la implementación de un chatbot debería permitirnos generar un 10% más de prospectos en nuestro sitio, el chatbot debería ahorrar un 30% del tiempo de nuestro equipo de soporte, etc.

2. Define el tipo de chatbot que quieres usar de acuerdo a tus necesidades y presupuesto

¿Necesitas un simple chatbot que ofrezca respuestas condicionales estándar o un software más sofisticado con aprendizaje automático o inteligencia artificial?

Esta elección está estrechamente ligada a tu presupuesto y a la prioridad que quieres dar a tu bot.

Dispone de varias opciones de plataforma:

Un bot que puedes codificar en una plataforma estándar (Facebook Messenger, Google Assistant, o incluso en tu propio sitio). Usted tiene más control sobre las características y es una opción más barata que las otras. Sin embargo, su uso será menos intuitivo y necesitará tener las habilidades técnicas para lograr los resultados deseados.
Una plataforma «visualmente asistida» que es más intuitiva y menos costosa que una agencia de chatbot, pero sobre la que usted tiene menos control.
Una agencia de chatbot que puede crear un bot personalizado. No necesitará conocimientos técnicos y podrá conseguir los resultados deseados con mayor facilidad. Sin embargo, esta opción es la más cara.

3. Elige las plataformas en las que usar chatbots

Los Chatbots se pueden utilizar para activar sus contactos a través de múltiples canales:

Su sitio web
Facebook
Twitter

Es importante que piense en las personas a las que se dirige cuando decida esto. ¿Están presentes en las redes sociales o la mayoría de sus contactos llegan directamente a su sitio? Los intercambios probablemente no serán los mismos en tu página de Facebook, en tu blog o en las páginas de tus productos.

Priorice sus canales de comunicación entrevistando a sus equipos de ventas, soporte y gestión de la comunidad.

4. Trabaje en su estrategia de contenido

Una vez que haya recopilado la información necesaria sobre las plataformas más visitadas por su audiencia, puede definir qué tipo de contenido debe poner a su disposición a través de estos canales.

Las preguntas frecuentes son imprescindibles para cualquier chatbot. Es muy común que los visitantes no se tomen el tiempo para buscar sus tutoriales o la sección de preguntas frecuentes en el sitio, así que haga que esta información esté disponible a través de su chatbot. Estructurar el contenido en función de la experiencia de sus equipos y de los problemas más comunes con los que se encuentran sus contactos.

Livechatinc explica cómo crearon una lista de 250 preguntas frecuentes que les permitió crear tres versiones de sus chatbots y optimizar la generación de clientes potenciales y el servicio al cliente.

5. Especifique un tono para su bot

Algunas marcas prefieren adoptar un tono divertido y creativo, dirigido a un determinado grupo de edad, otras optan por un tono más educativo y sostenido. Incluso puedes elegir emojis y gifs si la plataforma de chatbot elegida te lo permite. Todo dependerá de su sector de negocio, de su gente y de su estrategia de comunicación online.

6. Definir el recorrido del cliente y las mejores respuestas posibles

Con el fin de hacer el mejor uso de sus robots de chat, tendrá que definir con precisión los caminos de sus clientes potenciales de acuerdo a sus necesidades. Piense en sus principales casos de uso y enumere todas las secuencias de preguntas posibles, con condiciones y redirecciones al servicio de atención al cliente humano en caso de preguntas complejas.

7. Guiar el contacto con los visuales y las llamadas a la acción

Tu chatbot puede ser una de tus herramientas automatizadas más importantes para impulsar la conversión. Recuerde asociar los CTAs a cada caso de uso, para guiar a sus contactos hacia el destino final que desea proponer: una solicitud de demostración, la visualización de una ficha de producto, la reserva de una cita.

8. Monitorear, analizar y seguir probando

En un mundo ideal, tu chatbot funciona perfectamente desde el principio y los resultados están ahí. Pero desafortunadamente, en la mayoría de los casos las cosas no funcionan de esa manera. Es importante monitorear el desempeño de sus bots y medir su efectividad de manera continua.

El primer mes de pruebas ya le proporcionará información clave para ayudarle a ajustar sus casos de uso y secuencias de respuesta. Lo importante es probar diferentes posibilidades y estar en una lógica de mejora continua, con el fin de optimizar el rendimiento de sus bots tanto como sea posible.

El análisis del rendimiento de tus robots de chat también te dirá si estas herramientas funcionan para tu negocio. El test de 90 días de Livechatinc les mostró resultados increíbles:

Su chatbot especializado en generación de clientes potenciales les trajo 535 cuentas de prueba;
Más de 36.000 casos se han resuelto sin transferir visitantes a humanos, incluyendo el 97% de las conversaciones de Facebook filtradas por spam;
Los bots han gestionado más de 5.000 horas de diálogo en línea, lo que equivale a 19 agentes de soporte más.

Impresionante, ¿verdad? Así que empieza a pensar en el chatbot ideal para tu negocio y empieza a crearlo.